Viernes 29 de julio. Un amigo me dice:

-Hoy es mi último día de trabajo antes de las vacaciones. Me he dejado la piel en el trabajo, mi jefe me hace una mala evaluación de un proyecto y cuando se va no me dice adiós ni me desea buenas vacaciones… Creo que me quiere despedir”.

-¿Lo vas a hablar con él en algún momento?

-No.

La realidad es que el jefe nunca le despidió. Y cuando le pregunté «¿tienes miedo?» respondió de manera immediata que no, aún sabiendo yo que sí. A veces en sesiones de coaching, si el cliente ha expresado literalmente tener miedo y yo repito sus palabras, este suele desdecirse indicando “bueno, miedo no…”. ¿Por qué no nos permitimos tener miedo y aceptar que lo tenemos? 

El miedo es una de las emociones estigmatizadas socialmente, como muchas otras. No nos está permitido tener miedo porque nos dicen que somos cobardes, gallinas…

No hay emociones buenas y emociones malas. Todas cumplen su función. También el miedo.

El gran paso de transformación es la aceptación. Tomar conciencia y asumir que tenemos miedo es el primer paso de la transformación. En cuanto aceptamos que lo tenemos, podemos actuar en los distintos ámbitos en los que se manifiesta:

– En el ámbito emocional: compartiéndolo con un amigo, buscando ayuda externa, escuchando música, viendo una película que nos provoque sonrisas…

– En el ámbito físico: haciendo deporte, meditación…

– En el ámbito del pensamiento: registrando nuestros pensamientos y las emociones que nos despiertan. De esta forma, identificamos cuáles son los pensamientos que nos limitan y podemos transformarlos.

Las preguntas, una vez aceptado que sentimos miedo, son: ¿cómo me puede ayudar?, ¿qué quiero hacer con él? y ¿qué haría si no tuviese miedo?. Y ahí esta la clave, en el autoconocimiento. En cuanto asumo que tengo miedo y me pregunto que dice de mí este miedo, me estoy descubriendo un poco más.

Así que las emociones no son buenas ni malas, sino una fuente increible de aprendizaje en el autoconocimiento de uno mismo que se traduce en activación a la transformación personal. Bienvenido miedo, una emoción legítima.

Más de una vez, en varias acciones de coaching, he tenido la sensación que se percibe al coach como un gran solucionador de problemas que tiene una pócima mágica para resolver todos aquellos conflictos o aspectos de transformación personal y grupal que se nos plantean.

Es como si tuviéramos unos superpoderes para descoyuntar aquellas trabas que nos encontramos a lo largo de la vida.

Los coachs no tenemos ningún superpoder ni un traje de Superman escondido bajo nuestra ropa. Somos facilitadores en los procesos de transformación. De hecho, somos «tronqueadores» especializados en acompañar a encontrar cuál es el tronco que hay que sacar para deshacer el nudo que no deja fluir el río.

No sólo no nos podemos levantar con la capa de Superman para empujar con fuerza el montón de troncos que no dejan pasar el río, sino que nosotros mismos también nos encallamos en nuestra vida personal y profesional y necesitamos de otros «tronqueadores».

Hace unas semanas, organizando la comunicación de Feedback para el próximo curso y compartiendo un café con la persona que me acompaña en la comunicación, me di cuenta que yo misma tenía una atragantamiento de troncos que me hacían percibir la comunicación como un deber pesado que requería un tiempo que no tenía, como una obligación que me martilleaba la cabeza porque siempre la dejaba para el final.

Durante el café, la profesional de la comunicación se convirtió en mi «tronqueadora» y me dijo: «sólo debes disfrutar de la comunicación y dejar de sentirla como un deber. Comunicar no es una obligación. Sólo es una manera fantástica de compartir, en un acto de generosidad, todo lo que sabes, lo que piensas, lo que crees que ves…».

De manera mágica, un tronco cayó y desatascó el atasco. Desde hace unas semanas he empezado a disfrutar de la comunicación recogiendo imágenes para tuitear en Twitter, pensando ideas para escribir artículos… compartiendo todo lo que me parece que puede ser de utilidad.

El ejemplo ratifica dos aspectos interesantes para la reflexión:

– Los coachs no tenemos superpoderes y sólo somos facilitadores como un «tronqueador» más.

– Los profesionales de servicios, sea cual sea su sector, son más poderosos y con un valor diferencial mayor si logran convertirse en «tronqueadores» desde su especialidad y tener la capacidad suficiente de empatía para captar cuál es el motivo del atasco por el que su cliente les ha contratado.

Y sí, efectivamente, los coachs somos muy afortunados (o «suertudos» como dice mi compañera de comunicación), por la posibilidad de enriquecernos facilitando los cambios varados por aquel tronco que estorba.

La mejora de la atención al cliente es uno de los aspectos fundamentales para mejorar el posicionamiento de la empresa y de su rendimiento.

Entrenar a las personas que tienen contacto con el cliente para gestionar mejor situaciones críticas que se pueden dar en la relación comercial permite conseguir mejores resultados.

Feedback ha desarrollado un programa específico para las personas que interactúan con el cliente que les permite identificar las competencias que hay que mejorar y, al mismo tiempo, entrenarlas para conseguir mejores resultados.

Los equipos que interaccionan con el cliente a menudo deben hacer frente a situaciones de alto grado de complejidad. Su interlocución parte de una situación complicada teniendo en cuenta que el cliente interacciona desde una posición de poder.

Asimismo, los equipos de contacto con los clientes trabajan bajo la presión numérica de los resultados con jornadas laborales muy intensas.

En este sentido, además de que son la cara de interlocución de nuestra empresa en el exterior, son personas y equipos que requieren de un acompañamiento que les permita lograr mejores resultados desde una mejor gestión de sus competencias en situaciones complejas.

Competencias muy útiles en situaciones de este tipo son: el autocontrol, saber poner límites al otro, flexibilidad, defender la propia postura con firmeza, comprender al otro…

La alineación del comportamiento de las personas de nuestra organización con los objetivos estratégicos se traduce de manera directa en unos mejores resultados.