Más de una vez, en varias acciones de coaching, he tenido la sensación que se percibe al coach como un gran solucionador de problemas que tiene una pócima mágica para resolver todos aquellos conflictos o aspectos de transformación personal y grupal que se nos plantean.

Es como si tuviéramos unos superpoderes para descoyuntar aquellas trabas que nos encontramos a lo largo de la vida.

Los coachs no tenemos ningún superpoder ni un traje de Superman escondido bajo nuestra ropa. Somos facilitadores en los procesos de transformación. De hecho, somos «tronqueadores» especializados en acompañar a encontrar cuál es el tronco que hay que sacar para deshacer el nudo que no deja fluir el río.

No sólo no nos podemos levantar con la capa de Superman para empujar con fuerza el montón de troncos que no dejan pasar el río, sino que nosotros mismos también nos encallamos en nuestra vida personal y profesional y necesitamos de otros «tronqueadores».

Hace unas semanas, organizando la comunicación de Feedback para el próximo curso y compartiendo un café con la persona que me acompaña en la comunicación, me di cuenta que yo misma tenía una atragantamiento de troncos que me hacían percibir la comunicación como un deber pesado que requería un tiempo que no tenía, como una obligación que me martilleaba la cabeza porque siempre la dejaba para el final.

Durante el café, la profesional de la comunicación se convirtió en mi «tronqueadora» y me dijo: «sólo debes disfrutar de la comunicación y dejar de sentirla como un deber. Comunicar no es una obligación. Sólo es una manera fantástica de compartir, en un acto de generosidad, todo lo que sabes, lo que piensas, lo que crees que ves…».

De manera mágica, un tronco cayó y desatascó el atasco. Desde hace unas semanas he empezado a disfrutar de la comunicación recogiendo imágenes para tuitear en Twitter, pensando ideas para escribir artículos… compartiendo todo lo que me parece que puede ser de utilidad.

El ejemplo ratifica dos aspectos interesantes para la reflexión:

– Los coachs no tenemos superpoderes y sólo somos facilitadores como un «tronqueador» más.

– Los profesionales de servicios, sea cual sea su sector, son más poderosos y con un valor diferencial mayor si logran convertirse en «tronqueadores» desde su especialidad y tener la capacidad suficiente de empatía para captar cuál es el motivo del atasco por el que su cliente les ha contratado.

Y sí, efectivamente, los coachs somos muy afortunados (o «suertudos» como dice mi compañera de comunicación), por la posibilidad de enriquecernos facilitando los cambios varados por aquel tronco que estorba.

La mejora de la atención al cliente es uno de los aspectos fundamentales para mejorar el posicionamiento de la empresa y de su rendimiento.

Entrenar a las personas que tienen contacto con el cliente para gestionar mejor situaciones críticas que se pueden dar en la relación comercial permite conseguir mejores resultados.

Feedback ha desarrollado un programa específico para las personas que interactúan con el cliente que les permite identificar las competencias que hay que mejorar y, al mismo tiempo, entrenarlas para conseguir mejores resultados.

Los equipos que interaccionan con el cliente a menudo deben hacer frente a situaciones de alto grado de complejidad. Su interlocución parte de una situación complicada teniendo en cuenta que el cliente interacciona desde una posición de poder.

Asimismo, los equipos de contacto con los clientes trabajan bajo la presión numérica de los resultados con jornadas laborales muy intensas.

En este sentido, además de que son la cara de interlocución de nuestra empresa en el exterior, son personas y equipos que requieren de un acompañamiento que les permita lograr mejores resultados desde una mejor gestión de sus competencias en situaciones complejas.

Competencias muy útiles en situaciones de este tipo son: el autocontrol, saber poner límites al otro, flexibilidad, defender la propia postura con firmeza, comprender al otro…

La alineación del comportamiento de las personas de nuestra organización con los objetivos estratégicos se traduce de manera directa en unos mejores resultados.

La metodología de Canvas con el lienzo de trabajo y las 9 casillas que permiten extraer y trabajar el modelo de negocio estratégico de las organizaciones se ha extendido rápidamente por su practicidad como herramienta de trabajo.

En Feedback, tal y como ya expusimos a través de un curso impartido por Eva Juncosa y Xavier Plana en la Cambra de Comerç de Sabadell, hemos desarrollado un programa que, a través de la metodología Canvas, permite:
– Mejorar los resultados del puesto de trabajo entendiéndolo como una unidad de negocio.
– Conocer cómo utilizar el modelo de Canvas en nuestro equipo para obtener un mayor alineamiento y mejorar la productividad.

El programa se inicia concienciando a los participantes de que los puestos de trabajo son dinámicos y que, como las personas, están en continua evolución.

Después se trabajan, desde la metodología de Canvas, aspectos del rendimiento de las personas vinculadas a la rentabilidad de la empresa como costes indirectos no cuantificables (estrés), beneficios indirectos (satisfacción), el modelo de negocio personal (quién soy, qué hago, quién me ayuda, a quién ayudo, cómo me relaciono, cómo me conocen y qué ofrezco).

Una vez analizado desde Canvas el modelo de negocio personal la siguiente fase es aplicarlo a un equipo de trabajo.

El programa está dirigido a empresarios, directivos, mandos intermedios y personas con responsabilidades en la gestión de equipos.

Desde la experiencia de Feedback, la aplicación de Canvas a las organizaciones desde la gestión del rendimiento de las personas permite conocer, desde una metodología fácil, cómo mejorar la eficiencia del puesto de trabajo , entendiéndolo como una unidad de negocio.

Asimismo, permite descubrir herramientas para alinear y mejorar los resultados de los equipos: cómo gestionar conflictos con los clientes y los compañeros , cómo llegar a acuerdos, cómo ser facilitadores de entendimiento…

Una vez más, una buena gestión de las personas impacta directamente en su rendimiento y, en consecuencia, en la competitividad y rentabilidad de la empresa.