La mejora de la atención al cliente es uno de los aspectos fundamentales para mejorar el posicionamiento de la empresa y de su rendimiento.

Entrenar a las personas que tienen contacto con el cliente para gestionar mejor situaciones críticas que se pueden dar en la relación comercial permite conseguir mejores resultados.

Feedback ha desarrollado un programa específico para las personas que interactúan con el cliente que les permite identificar las competencias que hay que mejorar y, al mismo tiempo, entrenarlas para conseguir mejores resultados.

Los equipos que interaccionan con el cliente a menudo deben hacer frente a situaciones de alto grado de complejidad. Su interlocución parte de una situación complicada teniendo en cuenta que el cliente interacciona desde una posición de poder.

Asimismo, los equipos de contacto con los clientes trabajan bajo la presión numérica de los resultados con jornadas laborales muy intensas.

En este sentido, además de que son la cara de interlocución de nuestra empresa en el exterior, son personas y equipos que requieren de un acompañamiento que les permita lograr mejores resultados desde una mejor gestión de sus competencias en situaciones complejas.

Competencias muy útiles en situaciones de este tipo son: el autocontrol, saber poner límites al otro, flexibilidad, defender la propia postura con firmeza, comprender al otro…

La alineación del comportamiento de las personas de nuestra organización con los objetivos estratégicos se traduce de manera directa en unos mejores resultados.

La metodología de Canvas con el lienzo de trabajo y las 9 casillas que permiten extraer y trabajar el modelo de negocio estratégico de las organizaciones se ha extendido rápidamente por su practicidad como herramienta de trabajo.

En Feedback, tal y como ya expusimos a través de un curso impartido por Eva Juncosa y Xavier Plana en la Cambra de Comerç de Sabadell, hemos desarrollado un programa que, a través de la metodología Canvas, permite:
– Mejorar los resultados del puesto de trabajo entendiéndolo como una unidad de negocio.
– Conocer cómo utilizar el modelo de Canvas en nuestro equipo para obtener un mayor alineamiento y mejorar la productividad.

El programa se inicia concienciando a los participantes de que los puestos de trabajo son dinámicos y que, como las personas, están en continua evolución.

Después se trabajan, desde la metodología de Canvas, aspectos del rendimiento de las personas vinculadas a la rentabilidad de la empresa como costes indirectos no cuantificables (estrés), beneficios indirectos (satisfacción), el modelo de negocio personal (quién soy, qué hago, quién me ayuda, a quién ayudo, cómo me relaciono, cómo me conocen y qué ofrezco).

Una vez analizado desde Canvas el modelo de negocio personal la siguiente fase es aplicarlo a un equipo de trabajo.

El programa está dirigido a empresarios, directivos, mandos intermedios y personas con responsabilidades en la gestión de equipos.

Desde la experiencia de Feedback, la aplicación de Canvas a las organizaciones desde la gestión del rendimiento de las personas permite conocer, desde una metodología fácil, cómo mejorar la eficiencia del puesto de trabajo , entendiéndolo como una unidad de negocio.

Asimismo, permite descubrir herramientas para alinear y mejorar los resultados de los equipos: cómo gestionar conflictos con los clientes y los compañeros , cómo llegar a acuerdos, cómo ser facilitadores de entendimiento…

Una vez más, una buena gestión de las personas impacta directamente en su rendimiento y, en consecuencia, en la competitividad y rentabilidad de la empresa.

Que las personas son la clave de cualquier organización es una realidad. Y que hay una relación directa entre el rendimiento de las personas y la rentabilidad de la organización, también. Dice Paz Álvarez en Cinco Días: “Las personas son la clave del éxito o del fracaso de una empresa. En su resultado, tanto actual como futuro, las personas juegan un papel determinante.»

Partiendo de esta premisa y teniendo en cuenta que el actual contexto socioeconómico requiere apostar por la competitividad de manera clara, actuar para mejorar el rendimiento de las personas es una variable que no se puede obviar.

En este sentido, Feedback ha desarrollado y está aplicando varias herramientas y acciones de mejora del rendimiento de las personas para las pequeñas y medianas empersas que no cuentan con un departamento de Recursos Humanos.

El modelo de actuación de Feedback se basa en la integración en la empresa (con la velocidad, dedicación e intensidad que la empresa requiere), de manera que la organización tenga una área de Recursos Humanos, sin que le suponga costes de estructura.

Con este modelo, contar con un departamento de gestión de personas que solucione problemas recurrentes en las personas y equipos y que vele por lograr lo mejor de las personas no es una cuestión exclusiva de la grandes empresas.

Gestionar personas y equipos y saber como sacarles todo el partido es una tarea compleja, necesaria y primordial para los responsables de equipos. Puede ser motivo de satisfacción o de dolores de cabeza, pero en cualquier cas hace falta gestionarlo. Como dice Paz Álvarez en uno de sus artículos: “La responsabilidad de gestionar a las personas es de todos los directivos de la empresa. Una parte del salario de los directivos y mandos debería estar relacionado con la satisfacción de los equipos.”

Test: ¿Necesito un departamento de gestión de personas?

Responder las siguientes cuestiones afirmativamente es un claro indicador de la necesidad de que una organización tenga una área de gestión de personas:
– ¿Crees que la gestión de los equipos es muy importante para tu negocio y a la vez muy compleja?
– ¿Te sería de utilidad sentirte acompañado y saber si tu manera de gestionar las personas se puede mejorar?
– ¿Hay problemas recurrentes en las personas y equipos (falta de liderazgo, conflictos entre compañeros, individualismo, competencia entre departamentos, pasotismo, rutina…) que la organización necesita resolver?
– ¿Se debería potenciar el liderazgo de tus directores o mandos intermedios para conseguir los objetivos estratégicos de la empresa?
– ¿Crees que una mejor gestión de las personas no se puede quedar sólo en una carrera de formación puntual sino que debe formar parte de tu estrategia?

Cualquier empresa puede disponer de un asesoramiento en este ámbito, adecuado a sus dimensiones y circunstancias.

La apuesta de Feedback es ofrecer a las pequeñas y medianas empresas un método para sacar lo mejor de las personas, incrementar el compromiso y alinear los comportamientos y esfuerzos de las personas a los objetivos estratégicos.

Vincular objetivos estratégicos y comportamiento humano es clave. Por tanto, hay dos preguntas que debemos ser capaces de responder afirmativamente:
1. ¿Conocen las personas y equipos hacia dónde queréis ir? 
2. ¿Saben cuál ha de ser su contribución para que la empresa consiga los objetivos estratégicos?

Ahora tienes la oportunidad de activar un plan de acción de rendimiento de personas, más allá de la formación, desarrollando los Recursos Humanos en tu empresa, sin incrementar el peso de tu estructura de gastos.

En Feedback somos tu departamento de gestión de personas y de mejora del rendimiento.